“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”每天，12345政务服务便民热线受理服务中心工作人员们耐心地受理市民电话。

3月26日，记者走进该中心，醒目的“为人民服务”五个大字映入眼帘，一排排整齐的工作间里，工作人员忙碌地接听市民电话。在这里，120个坐席，100多位人员，24小时不间断倾听群众心声，关注民生诉求，追踪焦点问题。

据了解，我市12345热线受理平台已整合环保、国土、住建、人社、工商等热线40余条，整合比例在全省名列前茅。同时，整合中国网、国务院“互联网+督查”平台、人民网地方领导留言板、省级政务服务热线、企业诉求“接诉即办”平台、市级“企呼枣（早）应、接诉即办”平台、市长信箱、新闻媒体等诸多渠道，构建起全市统一的“群众诉求办理服务平台”，实现了群众诉求“一线连通，扎口受理”。

12345热线作为政府倾听百姓呼声、解决群众诉求的重要窗口，是党委、政府联系群众的重要桥梁和纽带。今年3月中旬，我市深入践行“以人民为中心”的发展思想，全面贯彻党史学习教育有关部署要求，建立领导干部接听12345热线工作制度，每周安排一名市政府或区（市）政府、市政府有关部门（单位）负责同志，到12345热线受理中心现场接听群众来电，及时解决群众诉求，更好地听民声、察民情、聚民智、解民忧。

今年截至3月26日，热线受理诉求已达20余万件，办结率98%以上，持续提升了广大群众的获得感、幸福感和安全感，做到了“小热线、大民生，小平台、大服务”。

中心工作人员张亚馨高兴地谈道：“面对市民反映的各种类型的问题，我们都会耐心地接听。当场能答复的，就会当场解答。如果涉及到一些比较复杂的问题，就会移交有关单位处理。工作中，我们会设身处地地站在市民的角度，进行耐心细致的沟通解答。当他们的问题得到解决后再次来电向我们致谢时，心里感觉暖融融的。”

记者 张孝平 李鲁 视频剪辑 孔猛