枣庄新闻网讯 1月31日，农历辛丑年除夕，记者走进12345市长热线受理中心，大厅入口悬挂着虎年吉祥福字，大厅内一排排红色国旗格外醒目，每个话务坐席旁边都挂上了红红火火的中国结，节日气氛十分浓厚，12345市长热线依然如往常一样繁忙。

“新年好，这里是12345市长热线，请问您想反映什么问题？话务座席前，话务员们身着统一服装，头戴耳麦，面带微笑，眼盯屏幕，一边细心地跟市民沟通，一边不停地敲打键盘进行记录。记者从墙上悬挂的热线监控平台显示屏上实时看到，截至当日15时，该中心已接到市民拨打的热线电话 1350个 ，接通率100%，均在15秒内接通，按时办结率100%。

“家住市中区东湖豪庭小区，暖气温度不达标，希望有关部门能及时入户测量解决问题。”对此，话务员耐心询问小区名称、所属区域等问题后立刻联系供暖单位给予解决，仅仅半个小时后，供暖单位回复，已联系来电市民入户测量解决。

“杭州余杭区返枣是怎样的疫情政策？”话务员在接听后立即联系了市疫情指挥部，并将相关疫情政策（1月31日政策，未公布该地区为中高风险区，不需要隔离，但疫情多变建议来电人确定好返程日期后，提前再次咨询）回复来电群众，来电群众表示十分满意。

“春节是万家团聚的时刻, 市民反映的问题都是格外紧急的，也是他们最需要我们的时候，能够帮助他们解决问题，让大家开心过年，我们也很高兴。”话务员张亚馨这样告诉记者。 

为保证过年期间给市民排忧解难不停歇，让市民过一个温暖幸福、安全祥和的春节。12345市长热线24小时全天候服务，打造“不下班的服务型政府” ，中心内100余名话务员在春节期间轮班坚守在工作岗位上，24小时不间断倾听群众心声、解决民生诉求。

“春节期间，12345市长热线受理来电多数涉及疫情防控措施咨询和供暖、供水、供电等生活方面问题。对此，我们建立快速联动响应机制，进一步优化办理流程，确保第一时间听到和解决群众所急所需所盼所愿，做到‘民有所呼、我有所应’，树立政府好形象。”12345市长热线办负责人钱洪法告诉记者。 （记者 李鲁）