为不断提升人社综合大厅政务服务效能，市人社服务大厅不断优化“线上网办+线下帮办代办”服务模式，全面提升便民服务水平，着力打造“精准、高效、便捷、个性化”的人社政务服务新品牌。近年来，大厅先后荣获“全国优质人社服务窗口”“全国巾帼文明岗”“全省优质人社服务窗口样板间”“市民中心优秀窗口”等荣誉称号。

全面优化基础建设

打造一流办事环境

人社服务大厅设有咨询服务区、综合柜台区、等候休息区、自助服务区、后台审核区等6大功能服务区,13个窗口，干部职工30余人。

人社服务大厅认真落实政务服务规范和市民中心管理制度，全面实行“五项制度”“四公开”“三亮明”，严格执行“一次性告知”“首问负责”和特殊人群“绿色服务通道”等制度，以“六心”促“六零”人社服务理念，配置一批新的自助一体机、自助服务终端和多功能一体机等设施设备，完善自助服务区功能，实现人社服务24小时“不打烊”。

依托一体化政务服务平台及市人社网上服务大厅，依申请服务事项全部实现了“全程网办”，线下主动开展快捷速办、帮办代办等服务打好线上线下政务服务“组合拳”。今年以来大厅办件量达9.4万余件，窗口办件量一直居进驻部门首位。

全力推进数据共享

实现一网通一窗办

人社服务大厅坚持在数字化转型上持续发力、开拓创新，实现“线上一网通、线下一窗办”，从“就近办”“网上办”到“不用办”“自动办”。

全市增加商业银行网点实现人社服务网点的升级改造，进一步便利群众和企业办事就近办、多点办。创新推出社保待遇领取资格“无感化”认证，在社会保险领域待遇领取资格认证推行“静默认证”模式，实现“全险种全领域全覆盖”。利用爱山东手机App人脸识别认证服务实现远程自助认证，异地居住人员或通过亲属代办帮办足不出户即可自助完成，真正实现“零跑腿”。加快推进“全数据共享、全服务上网、全业务用卡”，打造集中受理、数据共用政务服务新模式，177项依申请政务服务事项统一纳入政务服务平台“一网”通办，网上可办率达到100%。同时，不断创新服务举措，推行局领导轮流带班、科室单位业务骨干轮流值班的服务模式，遇到疑难杂症，快速启动“窗口吹哨、科室报到”机制，实现窗口反馈问题“零障碍”、处理问题“零时差”。

提升政务服务便利度

打造有温度的服务窗口

人社服务大厅不断强化服务意识和服务职能，着力解决好企业群众急难愁盼问题，努力打造人社窗口服务的新形象。

变“群众窗口跑”为“事项网上走”。充分发挥窗口与网上办件的优势互补、有机融合，打好线下线上政务服务“组合拳”。窗口实行一站式服务，坚持“首问责任制”“一次性告知制”“限时办结制”“服务承诺制”“帮代办服务”的运作方式，让群众少跑路、不添堵。全面推进服务事项办理便捷化，加快了网上办事的深度，提高了线上服务的流畅度和舒适感。

变“百姓追着问”为“信息跟着找”。利用枣庄人社网站、爱山东App、微信公众号、“12333”咨询服务平台等，全力将人社政策和经办服务送到千家万户，及时回应群众和企业的关切，提高政策覆盖率和知晓度。把人社政策宣传纳入综合窗口办理服务中，为办事群众提供全方位的信息服务。

变“办件收发室”为“全面服务站”。构建“线上专网、线下专窗、服务专程、联络专人”的便民化服务模式，加大对咨询导服人员、窗口人员办事服务的培训力度，全面提升工作人员政务窗口服务能力。为企业和群众提供错时、延时不打烊服务，满足不同群体办事的差异化需求，推行材料“免费打印寄递”服务。志愿服务站为群众提供了口罩、医药箱、老花镜等物品，咨询服务人员主动提供细致贴心服务，还为老残孕行动不便的人群提供预约服务、上门服务、电话服务等帮办代办特色服务，真正做到事项办理“一次清”，群众办结“一身轻”。（孔令彬）