枣庄新闻网讯 “关于个体工商户变更，在‘峄办成’掌上政务服务平台就能办。打开您的微信，关注‘榴乡诉递’公众号，这里有个‘我要办事’栏目，在‘我要线上办’的行政审批服务局版块这里，按提示步骤操作即可”。9月16日，面对峨山镇左庄村的颜女士、贾女士的办事咨询，网格员宋婷婷这样回答，并现场指导颜女士进行了手机端事项办理。

今年以来，峄城区全力加强“数字政府”建设，积极探索多样化的网络政务服务途径。8月份，由区政府办公室、区大数据局、行政审批服务局着力打造的“峄办成”掌上政务服务平台正式上线。该平台整合现有优势数据资源，依托群众认可度高、社会治理成效显著的“榴乡诉递”综合治理服务平台，探索创新政务服务与政务审批模式，实现了政务服务“网上办”向“掌上办”的服务升级，企业和群众办事更加便捷高效。

峄城区以“榴乡诉递”社会综合治理平台、枣庄市政务服务平台、政务服务大厅预约叫号系统等为数据支撑的“峄办成”掌上政务服务平台，实现了政务服务数据的互联互通和共享共用。平台前端以“榴乡诉递”和“易成政务”公众号展示，通过“我要办事”服务模块进入服务平台；事项办理由枣庄市政务服务平台、政务服务大厅预约叫号系统提供技术支撑，提供咨询、办事、预约、查询四项全方位服务，大大方便了企业群众轻松办理各项业务事项。

数据整合实现优势互补，达到1+1＞2效果。2019年以来，峄城区统筹整合社会治理资源打造的“榴乡诉递”社会综合治理平台开通以来，已有16.4万人参与，约占峄城区人口总数的45%，累计受理各类群众诉求12.8万件，办结率和群众满意率均达到99%。“峄办成”掌上政务服务平台8月份试运行以来，“榴乡诉递”微信公众号日活跃度同比提高4.5%，群众网上办理业务100多件，减少群众跑腿次数150余次。

在后台管理系统，各单位可随时查看访客服务统计数据，包括当日在线时长、接待访客数量、平均接待时长和接待服务类型等，后台管理人员通过调取、统计各时间段业务咨询、线下预约、线上办理业务量和群众满意度等相关数据，分析高频咨询事项和办事焦点数据，及时调整客服人员力量，提供更优质的服务。

线上、线下协同办理。为满足群众不同的办事需求，平台提供线上办和线下办两种办理模式。群众线上办理业务时，65个高频事项实现了“一证通办”，无需重复提交枣庄市电子证照库已有证照，方便快捷；通过平台预约线下办理时，同一时间段提供2次预约机会，以保证办事窗口同时满足预约群众和现场群众的办事需求，同时减少政务服务大厅群众聚集，降低人员密集场所接触风险，营造良好的疫情防控环境。

“峄办成”掌上政务服务平台建成运行以来，着力优化服务队伍，从平台可办事项涉及单位选取业务骨干组成服务队，为群众提供在线咨询服务。指挥调度中心设在市民中心总导服台，为群众提供一般性的业务咨询和指导，专业性较强的业务由总服务台转接至各单位客服人员，提供专业性、精细化的业务指导。聘请深圳特发集团对所有客服人员进行礼仪培训，组织政务服务工作专班进行业务培训，确保客服人员熟练掌握本单位的各项业务。

“峄办成”掌上政务服务平台不仅满足了老年人的办事需求，镇、村两级有办理权限的事项，村级帮代办人员可以免费跑腿帮代办，事项权限在区级部门的，还可以通过“峄办成”掌上政务服务平台预约排队窗口线下办或者提交材料线上办，办事过程中任何疑难问题均可在工作时间进行在线咨询，实现“轻松办”“随心办”。（记者 苏羽 通讯员 赵峰 魏光宇）