“先生您好，上次您来电反映的楼下商户噪音扰民问题我们已经给街道执法中队进行了反馈，执法中队已依法对其采取了处置措施，您对这个处理结果是否满意？”11月22日下午，在薛城区临城街道便民服务热线4481890平台办公室，接线员正在对之前拨打热线的居民做电话回访。据了解，自2020年底，街道4481890热线平台开通以来，共接办2727起群众诉求，及时回复率达100%，居民回访满意率达到99.7%，4481890热线平台全方位、无死角、快准实地解决群众困难，在政府与群众间搭起了一座“连心桥”。

长期以来，群众对政务热线“名称多不好记、难打通、难沟通、难办事”等热线不“热”问题一直有所诟病，身处老城区的临城街道常面对这样的窘境。民有所呼我有所应，民有所盼我有所办。“为了更好地服务群众，街道按照‘让群众好办事、一次就办成’的工作思路，于去年底率先在全区开展政务热线整合工作，将政府热线办的业务与81890进行整合，使省长、市长信箱，人民网留言，12345热线等问题反映渠道，均能与81890平台进行有效对接，同时将街道原有两部热线电话，和分散在各有关部门的非紧急类政务热线归集成‘4481890’一个号码，全天候服务，回应群众关切，真正方便群众咨询办事投诉‘一个号码找政府’。在政府与群众间搭建起沟通化解新桥梁，打通服务群众的‘最后一公里’。”临城街道党工委书记褚新耀介绍说。

记者了解到，为了实现4481890热线真正“拨一拨就灵，呼一呼就应”，临城街道整合街道资源，将其打造为“无盲区”服务平台。平台以便民服务中心为载体，以4481890热线电话为依托，将党建、民政、社保、医疗、证件办理、兵役登记等服务事项纳入81890为民服务平台，政府搭桥梁、中心为纽带、社区搞服务，运用网格机制，在政府与群众之间架起一座信息对接、双方受益的桥梁。平台实行闭环业务办理流程，将所有来电事项全部纳入平台分流办理，完善“诉求一号受理、分类交办处置、部门限时办结、统一回访评价”的闭环业务流程，实现诉求办理过程和结果的全程监控，做到快速接收群众诉求，飞速处理诉求问题，极速答复群众关切。居民通过“81890”，只需打一个电话就可“坐等服务”，咨询求助投诉不再“看人脸、跑断腿”。

为保证平台工作高效运转，及时有效解决好群众诉求，临城街道专门成立了81890诉求议事工作机构，制定了《81890工作机制》《81890平台诉求办理流程》等规章制度，确立了一整套工作体系。“热线平台实行首接负责制，承办人负责到底。同时实行限时办理，一般案件3天内办结回复，复杂案件在7天内作出解释说明回复或办结回复。街道还建立了督查考核机制，把办理时效、办理质量、答复满意度等纳入单位部门、村（居）考核内容，对办理不力、推诿扯皮、假办结等影响政府形象的行为，由街道纪工委予以督查或通报批评，确保市民诉求‘件件有回音、事事有结果’”。街道分管热线平台工作的负责人告诉记者。

“你好，我是新华社区的一名居民，请问开贫困证明该如何办理？”采访中，一位居民打来咨询电话，工作人员张译文迅速将问题记录在案，并当即给当事人做了回复。“每天都能接到居民打来的热线电话，通过我们耐心的倾听和细致服务，化解了很多矛盾和问题，真正做到了‘小事不出社区 大事不出街道’”张译文说。从健身器材损坏、下水道堵塞、楼道灯不亮、垃圾乱扔这样的生活琐事到广场音乐噪声扰民、审批事项咨询、小清河改造治理、违章建房、土地问题等民生大诉求，81890热线服务平台接转的群众诉求，临城街道及时办理、及时回复，为群众排忧解难，把81890热线真正打造成沟通百姓的“连心桥”、为民办事的“好帮手”。截至目前，热线服务平台收到群众表扬信、锦旗30余个，让老百姓暖在“心坎上”，真正将“我为群众办实事”落到实处。（记者 苏兢 王龙飞）