11月23日，峄城区吴林街道的李经理到街道便民服务中心办理中介机构代理记账许可证书，工作人员告知“这项业务我们窗口没有办理权限，需要到区市民中心办理。但是，咱们区为了方便群众办事，开发了‘峄办成’掌上政务服务平台，您用手机就能办理，不用再专门跑一趟了”。于是，在帮办代办人员的指引下，李女士很快就办好了该项业务。

为进一步方便群众办事、提升服务效能，峄城区积极探索智慧政务新通道，创新打造“峄办成”掌上政务服务平台，提供线上“云端服务”和线下“精准服务”。该平台整合现有优势数据资源，依托群众认可度高、社会治理成效显著的“榴乡诉递”综合治理平台，将社会治理与服务民生完美融合，实现了政务服务“网上办”向“掌上办”的服务升级，企业和群众办事更加便捷高效。9月份，“峄办成”掌上政务服务平台应用案例被评为山东省新型智慧城市“优政”领域优秀案例。11月份，“峄办成”经验做法在新华社高管信息刊登。

聚焦数据“聚通用”，

打通壁垒建好一个平台

以“榴乡诉递”综合治理平台、枣庄市政务服务平台、政务服务大厅预约叫号系统等为数据支撑的“峄办成”掌上政务服务平台，实现了政务服务数据的互联互通和共享共用。平台前端通过“榴乡诉递”“峄城政务”和“易成政务”等公众号展示，提供可网办事项的在线办理；事项办理以枣庄市政务服务平台、政务服务大厅预约叫号系统为技术支撑，提供咨询、办事、预约、查询四项全方位服务。

目前，“峄办成”掌上政务服务平台共有4个模块。线下办理模块实行线上预约+帮办代办服务，进一步缩短群众等待时间，提升帮办代办精确度和线下服务体验；线上办理模块实行全程网办+视频辅助服务，通过视频连线实现“不见面的当面办理”；在线咨询模块提供视频、音频、文字、图片等多种咨询模式，直达服务专员，减少群众跑腿次数，提高咨询效率；我的办事模块集合办件进程查询、服务评价、历史记录等功能，是群众个人和企业法人的政务服务个人中心。

自8月份平台试运行以来，群众网上办理业务860余件，较同期增加32.4%，接受群众咨询3658次，减少群众跑腿次数1000余次。便捷的服务方式和优质的服务体验让群众纷纷点赞，尤其是视频“云服务”让掌上办事使用率大幅提升，“峄办成”政务服务品牌深入人心，实现了基层政务服务由“能办”到“快办”“易办”“好办”的迭代升级。

聚焦群众“急难盼”，

流程再造优化服务体验

以往，群众办事往往会遇到不清楚业务名称、不知道准备哪些材料等问题，办理一项业务可能需要多次跑办事现场，即使各地推出网上办，也因申报材料填写难度大、无人咨询等原因，推广使用情况并不理想。

“峄办成”掌上政务服务平台直击办事群众痛点难点，提供可视化在线咨询服务。群众有办事疑问，可在工作时间随时连线客服人员，咨询办理业务名称、办事流程、窗口位置等各类信息，尤其是在事项办理中可随时获得大厅服务人员的视频业务指导，大大提高了掌上办事的成功率。

为满足群众不同的办事需求，平台提供线上办和线下办两种办理模式。群众线上办理业务时，25个高频事项实现了“一证通办”，无需重复提交枣庄市电子证照库已有证照，方便快捷。预约线下办理时，同一时间段提供2次预约机会，以保证办事窗口同时满足预约群众和现场群众的办事需求，减少政务服务大厅群众聚集，降低人员密集场所接触风险；预约后，大厅帮办代办人员可全程提供业务辅助，最大限度提高群众的办事效率，营造良好的疫情防控和办事环境。

“峄办成”掌上政务服务平台还结合老年人办事需求，在镇、村两级可以办理的业务，村级帮代办人员可免费跑腿帮代办；需要到区市民服务中心办理的业务，帮办代办人员可辅助老人通过平台不出村办理，所需材料和办理结果纸质文件通过邮政网点免费寄递，实现了政务服务“掌上办”“轻松办”“随心办”。

聚焦服务“好精尖”，

优化队伍加强业务保障

线上服务是否平稳，取决于线下服务的基座牢不牢固。平台上的服务是否有温度，也要看线下能否给办事群众纾难解困。“峄办成”掌上政务服务平台建成运行以来，着力优化服务队伍，从各单位选取业务骨干组成服务队，为群众提供在线咨询、辅助服务。

指挥调度中心设在市民中心总导服台，提供一般性的业务咨询和指导，专业性较强的业务分流到相关单位进行更为专业、精细的指导。为进一步提升服务水平和效率，峄城区聘请专业公司进行礼貌用语、服务态度等礼仪培训；组织工作专班定期加强业务培训，确保客服人员熟练掌握本单位的各项业务；通过调取、统计各时间段服务记录、满意度评价等数据，分析高频咨询事项和办事焦点数据，及时调整客服人员力量，优化服务队伍。

同时，峄城区通过平台统计功能、办事大厅巡检和不记名互评等方式，溯源复核服务过程，不断完善服务监管体系，全方位监控服务质量和平台服务运行效果，月末召开案例分析点评工作会，及时发现工作盲区，改进工作不足，力求建设水平一流、行业领先的政务服务“一张网”，提升政务服务质量与实效，不断增强办事企业和群众的获得感、幸福感、满足感。（记者 姜爱民）