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优质服务不分层 规范细节获殊荣

工行枣庄分行举行2012年度中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”揭牌仪式

作者:齐鲁 颜海龙 文章来源: 枣庄新闻网 发布时间:2013-06-07 01:41:07 社区讨论

 

 

 

  枣庄新闻网讯  6月6日,工行枣庄分行营业部营业室举行2012年度中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”揭牌仪式,动员全体员工珍惜荣誉、爱护荣誉、保持荣誉、继续推进金融创新,完善服务机制、服务手段,进一步提升客户满意度,努力推进区域一流银行建设。 

  “虽然业务分层服务,但我们为不同层级客户提供的都是高效服务,高满意服务。”工行枣庄分行于副行长在6月6日分行营业部举行的“2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”揭牌仪式后这样告诉记者。 

  每个示范单位候选均需经过社会测评 (第三方暗访)、检查验收、审查认定等多个环节的考验,评选指标涵盖网点服务环境、理财资讯及信息公示、业务种类及处理效率、人员配备与精神风貌、服务制度与规范、经营效益和资产质量等六大方面233个细项。记者了解到,“中国银行业文明规范服务示范单位”评选是由中国银行业协会自2006年起在全行业组织开展的活动,逢双数年份评选产生1000家示范网点(“千佳”)。该评选面向国内所有银行银行业金融机构的逾 20 万个网点,2012年度,枣庄地区仅工行枣庄分行营业部营业室荣获“千佳”荣誉。

 

  

  图为工行枣庄分行营业部工作人员在介绍优质文明服务建设情况,远处墙上是营业部部分荣誉。

  工行枣庄分行十分重视优质文明规范服务,一直把开展优质服务作为扩大生存空间、塑造品牌形象,提高社会认可度的重要工作来抓。

 

  工作人员介绍工行手机银行。

 

  近年来,该行以客户为中心,致力于向客户提供诚心、专心、用心、贴心、全心的优质服务,持续完善服务管理机制,加快渠道建设步伐,加大资助设备投入力度,实施网点亮化工程,通过优化服务流程、评选服务明星、打造专业服务团队,在业内率先引入并不断深化6S现场管理,大力推行营业网点厅堂一体化服务,启用新一代网点队列管理系统,努力提升服务的规范性,客户满意率大道99%以上。在去年全是政风行风评议中,工商银行列四大行之首,并被枣庄市委、市政府授予“精神文明建设先进单位"、“五一劳动奖状”等荣誉称号,塑造了良好的品牌形象。 

 

图为记者在柜台体验业务办理。

 

  工行枣庄分行提出物品定置化管理,始终保持工作台面整洁。首创各类金融信息二维码标识,张贴在网点客户业务办理区和等待区,让等待变成金融知识普及。

  在全市率先成立了服务管理办公室,积极开展客户投诉专项治理工作,在全行构建了齐抓共管的大服务格局。按照客户满意度、业务量等按季评选服务明星,通过典型引路提升全行优质服务水平。

 

内部刊物《市中工行产品与服务》 

 

  理念创新,开启地区中高端客户集中服务模式先河。枣庄建设路支行按照“离柜业务+中高端客户”的作战思路,积极打造中高端客户专属服务网点,弥补驻地没有财富管理中心的缺憾,开启地区中高端客户集中服务模式的先河。

  

枣庄建设路支行贵宾室

 

  我市金融系统第一家开办专营实物黄金、白银类产品的销售网点——工行市中文化路支行贵金属服务区。 

  依托工商银行整体金融服务优势,文化路支行突出实物、交易、理财、回购、融资等贵金属业务一站式服务的特点,是专业化的贵金属服务区域。服务区内陈列有八大贵金属实物展台,涵盖了金条、金钱、金牌、财神金章、金元宝以及银元宝、各种银章等系列产品,并提供网上银行贵金属交易类产品买卖操作。专职理财顾问将根据客户的不同需求,提供专业的指引及协助,包括如何选择合适的贵金属产品,如何鉴赏各种产品的文化含义等。通过顾问式、体验式营销服务,顾客可以很快了解到产品的特性和寓意,挑选到自己中意的产品,让贵金属投资理财真正成为一种享受。(记者 齐鲁 通讯员 颜海龙)

新闻录入:李刚 责任编辑: 李刚
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