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枣庄市消协发布:2013年十大典型案例

作者:枣庄市消协 文章来源: 枣庄新闻网 发布时间:2014-03-14 15:12:28 社区讨论

一、新手表慢一小时  消协维权把款退

 
【案情简介】
    2013年3月25日上午,消费者张先生来到市消费者协会投诉,称他在某商场手表专柜购买了一块价值2580元的品牌手表,4月2日发现手表慢了1个小时,找到商场后,专柜人员称只能维修,不能退货。张先生不同意维修,要求退款,遂来到市消协投诉。
 
【处理过程及结果】
    市消费者协会接到投诉后,经过调查了解,消费者反映的情况属实。消协组织双方进行了调解,商场专柜人员坚持只能维修,不能退款,消费者要求进行鉴定。经鉴定,手表确属质量问题,经过消协人员耐心的调解和有理有据的说服教育,最终达成了调解协议:由商场退给消费者购表款2580元,张先生对此非常满意,并对消协人员表示感谢。
 
【案例评析】
    消协工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条:消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。第十六条:经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。第二十三条:经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。经过消协人员耐心的调解和有理有据的说服教育,最终达成了调解协议:由商场退给消费者购表款2580元,张先生对此非常满意,并对消协人员表示感谢。
 
二、美容服务不满意  沟通调解化干戈
 
【案情简介】
    2013年2月19日,消费者邢女士来到枣庄市消费者协会投诉,据邢女士称,她是某美容院的会员,长期做美容美体项目,近四年来共花费近五万元。元月初,她一次性购买的美容卡可做36次项目,并赠送一次美白透视光。2月3日邢女士去做第二次美容时,因该店第二天放假,当天做美容的顾客很多,轮到邢女士时,美容师只是简单的用机器扫描了一次,当时邢女士就对此次美容服务不太满意并提出异议,但并未得到满意处理。2月16日,邢女士再次来到该美容院找到美容师张某,但邢女士对张某的解释并不满意,并于次日找到美容院负责人,要求给予合理的解决办法,但一直没有给邢女士回话。无奈,邢女士来到枣庄市消协投诉,要求重做一次该项目,并赔偿误工费1000元。
 
【处理过程及结果】
    枣庄市消费者协会接到投诉后,立即与该美容院客户负责人取得联系,确认消费者反映的情况属实。美容院负责人也及时给与了回复,美容师承认当天确实因为顾客太多,自己给邢女士做的美容服务不是很好,也很愿意再重新为邢女士做一次。经过消协人员的耐心劝导,尽力调解,最终该店愿为其重做一次该美容项目,邢女士表示满意。
 
【案例评析】
  这是一起因经营者未履行约定义务而引起纠纷的消费案件。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当按照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”本案中,经营者和消费者达成了约定,经营者在消费者付费后就应该履行约定的义务,经营者没有履行义务就应当承担违约责任。《山东省消费者权益保护条例》第四十一条规定:“美容美发业经营者应当使用符合国家质量卫生标准的材料和器具,并事先向消费者明示服务效果及注意事项;因经营者的责任达不到约定服务效果的,应当按照消费者的要求免费重做或者退换已收取的费用;给消费者造成人身伤害或者其他不良后果的,应当承担赔偿责任。”本案中,美容院的服务效果未达到消费者的要求,所以消费者有权要求美容院要求给予重做。
  通过以上案例,经营者应当从中认识到要诚实守信经营,认真履行自己承诺的义务,出现问题要积极寻求解决办法,敷衍推脱是不负责任的表现。同时,广大消费者对于会员消费要提高警惕,不要被口头承诺迷惑,要明确经营者所能提供的服务并有书面保证为据,消费者也要尽量选择市场知名度高的企业和商家。
 
三、拖拉机出故障   消协调处解忧
 
【案情简介】
    2013年10月份,山亭区西集镇蒋先生到峄城区某农机装备有限公司购买了一台拖拉机,付款提车后没几天就发现发动机漏油,排气管也存在质量问题。蒋先生拿着交款收据、购机合同和产品三包服务细则找到该商户,要求更换拖拉机,但是多次协商未果,无奈之下投诉到峄城区消协。
 
【处理过程及结果】
  消协工作人员接到投诉后,向双方详细了解了情况。经过多番调解,该商户终于同意为蒋先生免费更换一台新的拖拉机。蒋先生对调解结果非常满意,对区消协的同志全心全意为民维权给予了高度评价。2013年11月15日,蒋先生将一面写有“执法楷模 维权先锋”的锦旗送到峄城区消费者协会,感谢消协帮助其调解成功挽回经济损失五万余元。
 
【案例评析】
  根据《山东省消费者权益保护条例》第四十条规定:汽车经营者应当与消费者约定维护、修理、更换、退货以及损失赔偿等事项,建立与其销售规模相适应的并具备相应资质的维修服务组织。汽车售出后主要部件出现安全性能故障的,经营者应当按照国家规定或者与消费者的约定免费进行修理、更换或者退货。经调解后,双方达成协议,该农机装备有限公司同意为蒋先生更换一台新的拖拉机,此投诉得到了圆满解决,为消费者挽回损失五万余元。
   
    四、磁砖发错墙面花  消协帮忙挽损失
        
【案情简介】  
  2013年11月25日家住安康花园的刘先生来到了滕州消协办公室,向我们反映他在某建材超市购买的某品牌磁砖用于装修新房,结果经销商在发货的时候发了三种不同的色号,导致铺帖好磁砖的墙面出现明显的色差,严重影响美观,自己多次找经销商要求重铺或退款都未能达成一致协议,所以刘先生投诉到消协办公室。
 
【处理过程及结果】
  消协办公室在接到刘先生的投诉后立即与该建材超市取得了联系,并证实确有此事,只是消费者要求的赔偿额度太高所以一直未能达成协议。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条、《山东省消费者权益保护条例》第十三条第二款之规定,组织双方进行调解人。在我们工作人员的劝导下,双方都做出了让步,最后商定由经销商一次性支付给消费者2500元现金的赔偿,双方互不再追究对方责任。
 
【案例评析】
  本案是一起因不按约定提供商品导致的消费纠纷。消费者购买商品时已与经销商就颜色、尺寸、品牌达成一致协议,是经销商未按约定送货导致的财产损失案。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当按照消费者的要求,经修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的,按照约定履行。”《山东省消费者权益保护条例》第十三条第二款规定:“经营者未依法或者未按照消费者的约定履行义务,或者因经营者自身的其他原因,给消费者人身、财产安全造成损害的,应当依法承担法律责任”经营者理应承担因此产生的赔偿责任。
 
五、消协倾心维权  真诚服务获好评
【案情简介】
  近日,烟台市牟平区消费者王先生在食用在烟台市某超市购买的山亭区某农副产品有限公司生产的小杂粮时,被杂粮中的小石子咯掉了牙,给消费者在精神上和物质上都造成了一定损失,特别闹心。在同超市协商多次无果后,消费者王先生通过网络将诉求反映到枣庄市政府市长信箱(“市长信箱374号”)。
 
【处理过程及结果】
  山亭分局接到由高振副局长签附意见的“374号市长信箱”后,王局长迅速做出处理意见,责成由山亭区消费者协会牵头,并徐庄工商所调查处理。
  山亭区消协同投诉人王先生进行了电话联系和沟通。由于王先生年事较高、身体有恙,老伴又有心脏病,且两地相距较远,有关投诉的证据、治疗费用等无法提供,给该投诉的调解处理造成一定困难。因此,山亭区消协特向烟台市牟平区消协发出了“关于请求协助调查的函”(枣山消协字【2013】3号),请求协助调查。
  牟平区消协予以了回函,说明了有关情况,提供了治疗的费用单。但是,消费者王先生无法提供购物发票,但坚持其伤害是在食用“某农副产品有限公司”生产的小杂粮时造成的。因此,该投诉处理起来比较困难。
  山亭区消协积极协调生产商,指出消费者虽然无法提供购物发票,但考虑到消费者年事已高,又通过市长信箱反映此事,说明该消费者不会因一箱杂粮而说谎,在山亭区消协工作人员的耐心说服下,生产商积极配合消协的工作,同意补偿消费者的医疗费用,通过银行汇出医疗费用743元,消费者王先生对处理结果表示满意。
 
【案例评析】
   《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”第三十五条规定:“消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”
  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》四十一条:“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用”;《中国人民共和国产品质量法》第四十四条:“因产品存在缺陷造成受害人人身伤害的,侵害人应当赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用”。因此,消费者王先生有权要求某农副产品有限公司生产商或者销售者承担损害赔偿责任。
 
六、空调待机引自燃   消协维权圆心愿
 
【案情简介】 
  近日,薛城区消协接到周营镇驻地李先生投诉,他于2012年夏季购买某品牌挂式空调一台,半年来一直使用正常。2013年3月上旬,空调在待机状态下发生自燃,引发火灾,室内部分物品被烧毁。李先生几次找当地经销商索赔无果,只好请求消协给予帮助,维护自己的合法权益。
 
【处理过程及结果】
  消协人员接到投诉后,立即到达现场进行调查勘验,经查证,李先生反映的情况属实,工作人员立即与驻地经销商、枣庄地区代理商及生产厂家沟通协调。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的。享有依法获得赔偿的权利。”经过工作人员耐心的劝导调解,3月14日,李先生与生产厂家达成赔偿协议:空调生产厂家为李先生更换同一型号品牌空调,并赔偿由空调起火造成的财产损失1000元。
 
【案例评析】
  这是一起因空调产品本身问题造成自燃而引发的纠纷案例。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的。享有依法获得赔偿的权利。”根据《中华人民共和国消费者权益保护法》 第四十四条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当按照消费者的要求,以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务的,按照约定履行。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者做出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”本案中,空调使用仅半年就发生自燃现象,产品本身应该是有缺陷的,对消费者产生了一定的损害。当产品损害发生时,消费者有权要求赔偿,所以李先生理应得到厂家的赔偿。
    对于消费者来说,在购买、使用商品和接受服务时,首先应考虑商品和服务的安全因素,安全权是消费者最重要的权利。对于生产者和经营者来说,提供的商品和服务必须符合人身和财产安全的要求,这也是对经营者最基本的要求。
 
 
七、花生种子不发芽  消协调解获赔偿
 
【案情简介】
  2013年4月10日,家住峄城区吴林街道办事处王庄村农民王先生来消协投诉,称其春节期间,在吴林街道办事处一农资店购买花生种、农膜、农药播种后,花生一直没有发芽,王先生要求农资经销商赔偿其经济损失,双方多次协商未果。王先生遂到峄城区消协投诉。
 
【处理过程及结果】
  接到投诉后,区消协立即组织人员到王先生花生播种处实地查看。经查证,确实没有任何发芽的迹象。随后,工作人员又与销售商张先生取得联系,问明事情的具体原因,经过消协人员动之以情,晓之以理的说服教育,销售商最终承认确实是花生种子有问题。最后,王先生与销售商在工作人员耐心地劝解下达成了调解协议:由农资销售商张先生赔偿王先生损失3000元,王先生对此结果表示满意。
 
【案例评析】
  这是一起因销售商出售不能发芽的种子而引起纠纷的案件。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定:“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。”《中华人民共和国种子法》第四十一条规定:“种子使用质量问题遭受损失的,出售种子的经营者应当予以赔偿,赔偿额包括购种价款、有关费用和可得利益损失。”《山东省消费者权益保护条例》第四十三条规定:“农业生产资料经营者应当对其经营的农业生产资料的质量负责,如实介绍农业生产资料的使用效果、使用条件和使用方法,并提供书面说明;对可能危及使用者人身安全、农作物生长安全的农业生产资料,还应当设立明显的安全警示标识、并告知危害发生时的紧急救助办法。因经营者提供的种子、种苗、肥料、农药、兽药、饲料、种畜禽、农机具等农业生产资料存在质量问题,造成减产、绝产、畜禽死亡或者其他严重后果的,经营者应当赔偿使用者因此受到的直接损失和可得利益损失。”本案中,经营者提供给王先生质量不合格的花生种,违反上述法律规定,理应赔偿消费者的财产损失。
 
八、销售过期食用油 消费者获十倍赔偿
 
【案情简介】
    2013年8月27日,枣庄市市中区消协接到消费者高先生投诉,称:2013年8月26日在市驻地的一家连锁超市购买食用油2瓶,晚上发现食用油瓶装标识注明的保质期限已过期4个月。徐某很气愤,直接投诉到市中消协,要求退货并给予十倍赔偿。
 
【处理过程及结果】
    消协接到投诉后立即展开调查,要求商场提供当时销售食用油的进货台帐和销售台帐,从超市销售记录上查出的确出售过食用油。并在销售橄榄油柜台中发现了部分过期商品。消协工作人员对超市有关人员细致的讲解了《中华人民共和国食品安全法》第三条、第二十八条、第九十六条以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条及相关规定,要求超市承担责任对过期商品予以下架,按消费者要求给予退货及赔偿。结果超市对过期食用油进行退货,一次性赔偿消费者人民币1500元。其它无争议。
 
【案例评析】
    本案是一起因超市销售过期商品引起纠纷的案例。《中华人民共和国食品安全法》第三条规定“食品生产经营者应当依照法律、法规和食品安全标准从事生产经营活动,对社会和公众负责,保证食品安全,接受社会监督,承担社会责任。”第九十六条之规定;违反本法规定,造成人身、财产或者其他损害的,依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。第九十七条 违反本法规定,应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金,其财产不足以同时支付时,先承担民事赔偿责任。中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条之规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当按照消费者的要求,以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。”根据规定,商场应该赔偿消费者的损失。
 
九、皮裙洗花不能穿  消协帮忙来维权
 
【案情简介】
  2013年7月25日下午,消协办公室接到祝先生的投诉电话,电话中祝先生告诉我们,他四月份在府前路上某家干洗店清洗了一件皮裙,半月后店员告知自己皮裙在清洗过程中出现了掉色的现象,虽然他们已经想尽办法进行修补,但是仍不能恢复到原来颜色,且领口处有明显花色现象,祝先生称该皮裙系自己花六千八百块钱购来送给妻子的,并且妻子只穿过一次,自己多次与干洗店交涉都未达成共识,所以请求消协帮助他挽回自己的损失。
 
【处理过程及结果】
  消协工作人员接到电话后,立刻与该干洗店取得联系,确定了祝先生的投诉属实,但是他们认为虽然衣服有点花色,但是并不是很严重,不能接受祝先生提出的按全额赔偿衣服的要求。在消协工作人员耐心的引导下,经营者也本着诚信经营的忠旨,最后双方达成一致意见,由经营者一次赔偿消费者人民币4000元。祝先生表示对该结果非常满意。
 
【案例评析】
    这是一起因洗染不当导致的财产损害案例。根据,《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条规定:洗染业经营者应当与消费者共同确认洗染前的衣物状况,并在服务单据中注明。造成衣物损坏、串色、染色、遗失的,应当退还收取的费用,并承担赔偿责任。消协按照有关法律法规,明确了经营者应该承担的责任,使纠纷得到了解决,挽回了消费者的损失。
  
十、消协圆满调解一起“水漫金山”案
  
【案情简介】
    2013年9月21日,家住山亭区锦绣花园的于女士投诉山亭某经销处为其安装阳台水管时,因管件质量差,出现质量问题造成漏水,“水漫金山”浸泡了投诉人刚刚装修还没入住的新房(三层),并殃及到二楼邻居(第三方),经多次与经销商交涉无果的情况下投诉到山亭区消费者协会。
 
【处理过程及结果】
  山亭区消费者协会接到投诉后,立即组织专人到现场调查、取证,并对造成此后果的原因进行了分析。通过分析发现,造成此后果有三个方面的原因,一是安装人员在安装的过程中,由于用力过大,致使装接的内接丝出现裂痕;二是由于投诉人对房屋使用管理不善,阳台上的地漏堵塞排水不畅;三是由于该小区是新建小区,入住率较低,水压较大。其中前两个原因是造成此后果的主要原因。
  在找清原因之后,山亭区消协根据《消法》及《条例》的有关规定,分头与投诉双方接触,一是倾听投诉人的合理诉求,二是认真做好被投诉人的工作。由于该投诉涉及到第三方,在争取投诉双方的意见后,山亭区消协采取了“捆绑”式解决方法,一揽子统筹解决三方的投诉纠纷。经过四次调解,投诉双方都明确了自己的责任,并在原要求的基础上做出了较大的让步。最终由被投诉人赔偿7500元(其中包括第三方1500元),圆满完成了该投诉的调解,三方均表示满意。
    
【案例评析】
     《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”第三十五条规定:“消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”因此,消费者于英姿有权要求欧派卫浴山亭经营处承担损害赔偿责任。

 

新闻录入:李刚 责任编辑: 李刚
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